孟庆国:新时代的互联网+政务服务——从“技术采纳”到“改革赋能”

浙江11选五开奖结果 www.op069.cn 2018-07-09 17:18:35  来源:CIO时代网

摘要:清华大学国家治理研究院执行院长、公共管理学院博士生导师、清华大学电子政务实验室主任孟庆国发表了题为《新时代的互联网+政务服务》的主题分享。
关键词: 互联网+ 政务
  2018年7月8日,由中国新一代IT产业推进联盟指导,CIO时代学院、光明网主办,清华大学国家治理研究院、北京大学软件工程研究所联合主办,北达软、政府采购信息报协办的"第十二届中国电子政务高峰论坛"在北京大学隆重举行。清华大学国家治理研究院执行院长、公共管理学院博士生导师、清华大学电子政务实验室主任孟庆国发表了题为《新时代的互联网+政务服务》的主题分享,以下为演讲实录:
 
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  清华大学国家治理研究院执行院长、公共管理学院博士生导师、清华大学电子政务实验室主任   孟庆国
 
  尊敬的杨部长,各位专家,各位代表,大家早上好!首先我代表清华大学国家治理研究院,对本次会议的召开表示祝贺。作为联合主办单位,也很感谢大家的出席。
 
  今天我给大家汇报的题目是“新时代的互联网+政务服务”。为什么讲这么一个话题?尤其是把“新时代”放在前面,感觉政治性非常强。实际上,我想跟大家说的是:从“技术采纳”到“改革赋能”。这个副标题有感于互联网+政务服务发展到今天,我们如何思考或者如何进一步思考互联网+政务服务的问题。距离国务院关于互联网+政务服务的指导意见出台,马上两周年了,今天是一个非常重要的节点,让我们来思考互联网+政务服务的问题下一步该如何推进?
 
  国务院于今年6月22号又发了一个文件,关于进一步深化互联网+政务服务推进“一网一门一次”改革方案的意见。所以从40号文到55号文再到今天的45号文,能看出来里面内涵的变化,这次文件明确说“一网一门一次”改革方案。做天花的事情大家都愿意干,做砸饭碗的事情都不愿意做,所以改革非常滞后。那么,互联网+政务服务就很难实质性的推进,所以今天我想与大家讨论一下这方面的话题。从三个方面来讲:一是对互联网+政务服务的再认识;二是当前的着力点与我们的目标是否一致;三是对未来趋势的把握。
 
  一、对互联网+政务服务的再认识
 
  关于互联网+政务服务这个概念,有各种理解。无外乎几类:比如电子政务的升级改造,电子政务在我们国家这么多年更多是偏内部性的?;チ?政务服务是强调外部,通过改革举措再加上互联网+的因素来提升我们的服务,让大家都有获得感,所以它跟电子政务升级改造还不完全一回事;第二是网上服务平台,由于大家过于注重网上服务平台是在线的服务手段,但实际上在某种意义上,大家忽视线下、背后的东西。实际上,另外一个含义就是说,我们背后的改革、数据共享、业务协同、跨层级跨部门“五跨”问题其实做的不够。后台做的不够,前端的线上可能就很难真正让大家有获得感,尤其是和商业的在线服务相比。
 
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  李克强总理对互联网+政务服务的解读(选摘)
 
  把线下搬到线上、多层级办事资源集中等,这几个视角有利于我们理解互联网+政务服务,但是我感觉不全面,没有真正把握其内涵所在。所以回顾一下李克强总理在各种场合关于互联网+政务服务的一些观点和说法。我想这恰恰体现了国务院、上级各个层面对互联网+政务服务的期望或者寄托。李克强总理对互联网+政务服务建设是充满着高度期待的,甚至他曾经说过,壮士断腕,而且一定要和放管服改革同步推进是紧密相关的。但在很多地方,尤其是很多互联网企业给我们提供解决方案的时候,可能我们过于注重技术层面的东西,而忽视政府改革的问题。
 
  李克强总理反复讲互联网+政务服务、放管服改革是为了满意度。很多部门搞了很多App,现在又搞智能应答、智能秘书,我不知道真正对我们的支撑有多大。从图上可以看到,不管数据资源、业务,都是支离破碎不成体系的,那么互联网+政务服务又想“一网一门一次”是非常体系化的。所以说互联网+政务服务根本性的不是互联网+,根本性的还是改革问题。这里面,简政放权是不是到位,包括协同是不是真正能够实现起来,还有强调的事后事中的监管是否能跟的上,这都取决于互联网+最终的成效。这些工作不能到位,我们只是在最前端给大家增加了一些技术性的东西,这不是我们真正需要的,也不是总理反复强调的。
 
  6月,22号文件正式发布,到今天加起来也就两周多的时间。“一网一门一次”有什么含义呢?我认为,一网是改革的技术要求。为什么这么说?因为互联网+可以更好的向政务延伸,这里面涉及到两个层面,一是信息技术怎么规划,这个做的很好;二是政务服务的技术性规划,这个方面做的很弱。就像我们搞的很多平台就如水上的皮球一样,老是沉不下去。因为我们在接口上做的不够、后台支撑不够,所以这个工作之所以浅尝辄止,跟它有关系。所以我们尤其要强调跑一次,强调一门一次,这更多是整合,需要各层级职责权限,甚至事项统一的系统性的规划。原来我们有权力清单,但往往大而化之,真正支撑互联网+政务服务的办理是“两张皮”,我们的权力清单是政务透明或者政务公开用的。目前这个工作没有人做,政府不做,互联网企业做不了。所以说要实现一网问题我们需要做这个事情。
 
  “一门”是改革的形式要求。我进一个门能办很多事情这取决于线上线下的集成。这里面体现出上下层级之间的整合。“一门”首先体现了物理集中的基本要求,其次是逻辑集中的效能要求,强度各部门的业务统一一个窗口,实现前台综合受理、后台分类办理。
 
  “一次”是得益于浙江的“最多跑一次”,当然这更多给我们提供一种理念或者目标导向。如果我们要实现真正的一次或者少次的话,至少来讲,我们的流程、过程文件、如何减少资料验证的环节,它还是一个精简的问题。另外,基于互联网、各种终端能不能进一步往基层延伸?不同终端,如果要做成一次的话,这些终端必须高度发达,大家才能真正少跑腿。一会儿我会展示很多数据,让大家看看我们基于全国普查的情况,我们离文件要求非常大。原因就是忽略改革,只注重技术,落实还远远不够。
 
  二、当前互联网+政务服务的着力点
 
  1、中央强力推进与地方积极探索相呼应
 
  中央出文件,地方不断地大张旗鼓紧锣密鼓的推互联网+。几乎在政府改革里面,大家都会提互联网+。为什么提互联网+?因为互联网+有好做的地方、有出成绩的地方。我们现在也出现一种倾向,用互联网+来代替政府改革,或者代替各个行业的改革。我记得有一次开政务创新案例会,结果80%以上的案例都是和信息技术和互联网+有关。实际上我们都是由互联网+做前端的东西,而后端并没有破除。中央通过文件推动,地方通过实践积极响应是咱们国家当前的一个特色。
 
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  中央的强力推进与地方的积极探索相呼应
 
  这是一个数据,按照文件要求,我们要形成互联网+政务服务平台的跨层级的覆盖,至少三级政府要打造一体化的政务服务平台。从图上来看,70%以上的地方都在试图做这个工作。真正做到五级联动或者五级一体化平台建设的是颜色比较深的地方,很多地方还没有做到。没有做到就意味着什么?意味着很多政务服务办起来既不能“一门”也不能“一网”,也不能“一次”。
 
  2、地方政务服务创新实践推动行政管理改革深化
 
  地方的创新实践,其实对互联网+政务服务的改革认识带来了非常大的推动作用。这一轮文件的出台,很多提法都是从地方改革实践抽取出来的,很多都是地方改革的原话。比如“最多跑一次”,其实轻的应用可以一次都不跑,重的应用跑一次肯定不可能,投资项目要需要现场勘察、这么多的文件,跑一次就完了?也不是我们追求的绝对性的目标,这是一个理念。
 
  还有“不见面审批”是江苏推出的,为文件起草起到了非常大的作用。强调省市县三级审批,代办制等等。也包括广东推出的“一门式、一网式”。所以这次文件特别还是改革,因为“一网、一门、一次”根本性的东西不破除的话,所谓的“一网、一门、一次”是个理念,不一定强调完全意义上的“一网、一门、一次”,但是它是一个前提。另外,天津滨海新区“一枚印章管审批”,以机构职能重组与机制创新促政务服务优化。我们在业务层面更强调逻辑上的集中统一,有一个审批主体去行使,但是物理行政审批局和业务部门是什么关系?我们在这些东西没有说清楚的情况下,甚至国家行政法规前面没有一个明确的规定的情况下,各个地方推行的审批局就面临合不合法的问题。这些都是要以改革为前提的。
 
  3、服务部门网办意识的萌发与公众的试试看心态
 
  互联网+政务服务推到今天搞了三年了,你会发现,我们连基本的心态和萌发的意识离改革目标都有差距。和互联网企业给我们提供的商业性的互联网+这种商业服务就有非常大的差距。
 
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  大家看,这边是实体线下的办结量,这个是互联网平台的半结量。除了统计数据的调查之外,也有基于电话、访谈的内容。从这些内容可以看到,非常有意思。比如电话访问,你跟很多政府部门咨询的时候,他都不建议你到网上去办,建议你到线下跑一趟?;谕洗笫莸囊桓龅鞑?,很多地方说当地的互联网+服务线上可以办理80%。只要网上预约了,他就说这件事可以在网上办了,实际上存在以偏概全的情况。对于公众表示会尝试网上办理,但更倾向于大厅办理,这是认知问题。我们搞了三年了,大家还是这样一个判断。那如果各个地方搞互联网+政务服务评估的话,这个评估是能够比较说明问题的。有那么多指标,你有没有网站、App,那些东西不能全貌的反映互联网+政务服务的实施情况。
 
  4、服务资源的浅度归集与服务功能的面上匹配
 
  举个例子,这个区提供这么多服务,简单的归集是什么概念呢?一点到这个地方又分每个区了,即使按部门归集的话,你会发现部门之间各种服务的数量、服务事项数差异很大。因为什么?因为没有归集的标准。有的部门几十项,有的部门是个位数。这里面存在什么问题呢?比如说,我想办一个营运证,比如说点个人法人,这边有个申请表,但实际上原件份数是零。但是申请表要签字,应该是要原件的,它反而是零。这个表格到底在哪个地方?他网上并没有表格的下载。
 
  所以说,技术平台好搭建,那我们如果要实现有获得感的办理上。首先,意识上要和改革相适应,这些东西都要能归集上来,真正的把它用改革的理念去推进的话,我们的工作才能更到位一些。
 
  再比如跨地身份证的预约。有些地方提供了三种渠道,实际上从任何一个渠道进去,这个渠道说的是服务e网通,但你在页面上找不到,你找到的是这个e网通。再往下走的话,你进去之后,这个栏目并没有关于异地身份证的办理。你还必须要往下走,点网站切换。网站不说明,谁知道办这个需要网站切换呢?现在我们点网站切换,网站切换又出现很多的部门。我在合肥办身份证的异地办理,我就必须点合肥。我们把它切换到合肥这里,到合肥里面,异地办理在哪个地方?找了半天才发现,在办理部门里面专门找户政才找到。所以大部分的互联网+政务服务平台,如果真正的都深入下去进行摸排的话,就是这种情况。这就说明后台改革、部门业务融合还是不到位。“一门一网一次”,我点户籍办理,即使在合肥,所有的东西都应该整合在一起的。我想这些理念大家都知道,但是为什么没有做到?我认为改革被虚化。
 
  所以我提出一个基本的概念,就是从“技术采纳”到“改革赋能”。其实,我原来还有一个概念想提,后来感觉说得不太明白,就是互联网+政务服务应该从工具型转向价值型。所谓价值型强调什么?价值型,不单单是在原有的政务过程里面,把互联网进入进去,所谓价值型要以价值导向、以服务理念、公开公平、效率、公民权利的实现,以这个为导向来进行互联网+政务服务的建设。从这个角度讲的话,互联网+政务服务就不是一个简单的技术采纳的问题,一定是融合的问题,是技术和业务高度融合。
 
  从行政管理向服务与治理、从独立架构向互联架构、从处置应用向横向应用,是现在互联网+政务服务的着力点。现在好多地方都要上云,所有系统都要上云,原来是独立的架构,现在上云了,是不是就整合形成所谓的“互联架构”了呢。其实每个系统还是该怎么运行就怎么运行,并没有形成互联架构。所以简单的上云不是这个趋向?;褂惺莸恼?,现在好多地方建数据平台,搞数据共享,数据的平台把每个系统的数据对接在一起,之间有什么样的业务关联?我们设计的并不够。有些地方汇集的非常好,每个部门的数据都拿过来了,但是没有太多新的创新应用。为什么?因为数据简单的归集,达不到架构的互联。
 
  三、互联网+政务服务的未来趋势
 
  如果从原来的技术采纳开始过渡到价值型的互联网+政务服务,着力点我们提出七个方面,这不完全是技术层面的,更多的是对原有行政体制、机制、流程、结构,甚至包括价值理念的重新塑造的问题。
 
  1、以跨层级、跨部门、跨区域为导向的服务标准化
 
  如果地方都搞标准化,那就意味着就没有标准化。就像各个地方搞证照库,甚至一个县都要搞,各自都建各自的标准,那么将来就没有标准了。因为标准一定是统一的,按照国家标准、行业标准,甚至地方标准三级体系,我们要梳理在互联网+政务服务涉及到的方方面面该如何建这个体系,这个工作应该从国家层面进行顶层设计,哪些地方有自主权去做,哪些是国家必须统一起来的,目前这个工作是缺位的。
 
  2、与行政管理创新深度融合的服务集成化
 
  要实现数据通、业务通,在此基础上以用户需求为核心,提供与公众需求高度匹配的集成化服务。我们基于具体场景和领域,不能说大糊弄。在一些场景或领域,比如说社保、出入境或者某些审批领域,基于这个审批领域看看背后涉及到哪些东西,我们要逐步地突破。能够把未来的政府的体系给它体系化,把每个部门原有的业务、数据给它体系化,能够拢起来。不至于各个部门的系统、数据放在一起的时候,即使都上云了,即使都集中到一个数据平台之后,你发现还是毫无用处和价值。
 
  3、从用户角度出发关注体验提升的服务展现场景化
 
  现在老百姓真正想要的东西,其实政府部门了解的不够,从政府部门对于需求端也了解不够。就像我们的App一样,每个部门都在做,但是你问当地居民的手机上有没有各部门的App?大家根本不会用。App开发完了是干嘛的?就是做工作总结用的,都是给领导用的,都是获优秀案例用的。如果是这种思维的话,那么互联网+政务服务这个路会很艰难。
 
  4、线上线下融合
 
  App上的东西和网站上的东西不一致,网站的东西和线下的东西不一致。比如说,可以在网站上提交材料,但是到现场又不认。就是线上线下的融合还有比较大的问题,这方面还需要改革。
 
  5、新技术的引入
 
  这不单单是技术采纳,一定涉及背后很多业务层面的改革。
 
  6、数据挖掘
 
  7、多部门的协同
 
  其实,国外业务没咱们复杂,但是他比较注重这些问题,他通过顶层架构的设计来实现跨部门的业务整合的问题。我们体系复杂、业务范围多,缺乏基于部门协同架构的指导,从理论上、方法论上缺少指导。所以各个地方做的都是基于实践的探索,将来是否能形成普遍的东西还需要思考。
 
  总结
 
  技术和改革其实就是两个轮子,如果不能同步推进的话,即使你的技术转的再快,受到改革因素的影响,效果可能就出不来。就像一个鸟的双翼一样,两个翅膀不协同的话,那互联网+政务服务满意度、获得感,和大家的期望差的太远。根本就是这两者之间的关系问题。
 
  谢谢大家!

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